Taktiksel tutunma çözümlenmesi çözülecek durumun %25-40'ıdır

Çoğu zaman iki tür tutunma vardır. Stratejik tutunma ve taktiksel tutunma. Stratejik tutunma, harika bir ürün lideri ve harika bir ürün ekibi olarak yaptıklarınızdır. İçerik pazarınız, değere ulaşma süreniz, yol haritanız, doğru özellikler, misyon metriğinizi belirlemek, her küçük ayrıntıyla uğraşmak, ürün liderliğinin tüm zorluklarıdır. Ancak bu konulara o kadar odaklandığınız için, taktiksel tutunma dediğimiz şeyi kaçırırsınız. Bunlar ödeme hataları, sözleşme optimizasyonu, iptal akışları, çıkış süreci vb. gibi şeylerdir.

Ödeme başarısızlıkları, iptal akışları ve kurumdan çıkış süreçleriyle ilgili olarak daha önceden ayırt ettiği 'bu alan' ve 'bu taktiksel tutundurma' kavramlarından bahsediyor.

Ürün-pazar uyumuna ulaşmışsanız, bu taktiksel tutunma alanı, genellikle çözülecek durumun %25 ila %40'ını oluşturur. Bu oldukça önemli bir miktar, ama üzerinde durmuyorsunuz çünkü 'özellik geliştirmeye, şu işe, bu işe odaklanmam gerekiyor, harika bir ürün lideri olmalıyım' diye düşünüyorsunuz.

İki milyon iptal akışına baktım. Bu ürünler için çalıştığımız için bu verilere sahibiz, bunu açıkça belirteyim. İptal butonuna basıldığında, 18-30 saniye içinde iki soru sormanız gerektiğini bulduk. Birincisi, 'Neden ayrılıyorsunuz?' Çoktan seçmeli olsun, açık uçlu sormayın. 100 kişiden 1'i iyi cevap verir, 99'u iyi olmaz. İkinci soru ise, 'Ürünün ne hoşunuza gitti?' Bu soru çok etkili çünkü kişi zaten iptal etmeye kararlı. 'İşte bu yüzden ayrılıyorum' diyecektir. Ama ürünün ne hoşlarına gittiğini sorduğunuzda, nostalji etkisiyle o trenin hızını kesebilirsiniz.

İptal nedenleri incelendiğinde, en büyük neden 'hala çok korkum var' olduğunda, aboneliği askıya alma butonu ekledik. Çünkü aboneliği iptal etmek, 'hala çok korkum var' sorununa kalıcı bir çözüm değil.