A retenção tática representa 25-40% do seu churn

A maioria das vezes, há dois tipos de retenção: a retenção estratégica e a retenção tática. A retenção estratégica é tudo o que você, como um ótimo líder de produto, uma ótima equipe de produto, está fazendo: seus ICPs, seu tempo para valor, planejamento, as features certas, descobrindo sua métrica de missão, se debruçando sobre cada detalhe, todos os pequenos transtornos de ser um ótimo líder de produto. Mas, por estar tão focado e tão enviesado para isso, você acaba perdendo essa coisa que chamamos de retenção tática, que são coisas como falhas de pagamento, otimização de termos, fluxos de cancelamento, offboarding, etc.

"Esta área" e "esta retenção tática" se referem a falhas de pagamento, fluxos de cancelamento e processos de desligamento que Campbell anteriormente distinguiu de recursos estratégicos de produto.

Se você já atingiu o product-market fit, essa área, essa retenção tática, representa tipicamente cerca de 25 a 40% do seu problema de churn, o que é uma quantidade significativa, mas você não olha muito para isso, porque pensa: 'Tenho que focar em features, tenho que fazer isso, e vou ser esse grande líder de produto'.

Analisei dois milhões de fluxos de cancelamento. Construímos alguns produtos para isso, por isso tenho esses dados, só para deixar claro. Mas descobrimos que você tem cerca de 18 a 30 segundos quando alguém aperta o botão de cancelar, e descobrimos que você deve fazer duas perguntas. Uma: 'Por que você está saindo?' Múltipla escolha. Não faça a resposta livre. Você obtém uma de cada 100 respostas boas, e as 99 não são boas. E a outra pergunta que descobrimos que funciona muito bem é: 'O que você gostou do produto?' E a razão pela qual isso funciona tão efetivamente é porque essa pessoa está em um trem de carga para cancelar. Eles estão tipo: 'Já terminei. Ah, é por isso que estou saindo.' No momento em que você pergunta o que eles gostaram, você está basicamente ativando esse efeito de nostalgia e parando esse trem de carga.

Quando analisamos os motivos de cancelamento e vimos que o número um era que eles ainda tinham muito medo, decidimos simplesmente adicionar um botão de pausa. Porque cancelar a assinatura é uma solução permanente para ter muito medo.