Boa fricção filtra por qualidade, má fricção bloqueia todos

Laura discutiu um experimento na Twilio em que adicionar perguntas de cadastro inesperadamente aumentou a conversão, desafiando suposições sobre a fricção do usuário.

Fricção ruim é ruim, e fricção boa é boa. Não existe nada simples nisso. Toda fricção é ruim.

Então quase criamos essa fricção artificial para ajudar a diferenciar o quanto um usuário realmente quer ou precisa de algo. E se o usuário não preencher esse questionário, talvez esteja procurando por outra coisa.

Na verdade, colocamos mais fricção no fluxo de integração para começar a resolver isso. Então realmente te desaceleramos. Fizemos você ser mais cuidadoso sobre o que você estava listando. E ao fazer isso, na verdade, ajudamos você a chegar a uma primeira venda mais rápido.

Não pule essas perguntas de integração. Não, elas não prejudicam suas taxas de conclusão da integração e as pessoas que desistem na etapa de perfil, elas tinham intenção baixa de qualquer maneira.

Writely foi a startup de processador de texto baseado na web de Sam Schillace que depois foi adquirida pelo Google e se tornou o Google Docs.

Quando fizemos o Writely no início, nem mesmo pedimos um endereço de e-mail, porque era uma coisa tão nova. Não queríamos nenhuma fricção no processo de integração. Então você poderia apenas entrar e criar um documento e começar a usá-lo sem nos dizer nada sobre você. E depois de cerca de dois minutos de digitação, se você ainda estiver lá, nós diríamos muito suavemente: 'Por favor, nos dê seu endereço de e-mail, sem senha, sem nada.'

Apenas remover etapas ou arrancar ou simplificar as coisas até a oblivião, onde você perde a identidade do que você mesmo faz ou do que é capaz de fazer, é uma tática de crescimento completamente fracassada.