A obsessão com o cliente pode se tornar um teatro performático

O desempenho centrado no usuário se refere a uma obsessão com o cliente ou uma prática centrada no usuário que é simbólica e não focada em aprendizado. É um trabalho que fazemos para sinalizar uns aos outros o quanto somos obcecados pelos clientes, não porque queremos tomar uma decisão diferente.

Toda vez que um gerente de produto se aproxima de um pesquisador no final de um processo de produto e diz: 'Você pode apenas fazer um rápido estudo com os usuários apenas para validar nossas suposições?', isso é desempenho centrado no usuário. Já é tarde demais para fazer diferença.

O que começamos a fazer com essas 'tempestades de reclamações'... na verdade, começávamos com outros produtos primeiro em espaços adjacentes e diríamos: 'Certo. Como grupo, vamos percorrer a jornada do cliente desde o momento em que você chega ao site até conseguir a sua primeira conta... Vamos fazer isso em uma tela. Alguém vai projetar e, em seguida, as pessoas vão preencher todos os problemas, tudo o que é confuso, todos os pontos de dor.