Feedback do cliente é um presente - trate-o com urgência

O momento em que o cliente se sentiu compelido o suficiente para se esforçar e falar sobre algum problema, isso é um presente incrível. Eu deixarei uma reunião apenas para enviar uma mensagem de volta a eles.

Não há presente maior para mim como executivo de produto do que receber uma escalação de um cliente. Escalações são um presente, e é como, se você é um ouvinte agora neste podcast e você é um cliente da Rippling e você tem merda que você acha que deveríamos saber, o fato de que eu já possa saber disso não é um motivo para você reter o presente de seu feedback.

Crie muitas oportunidades para as pessoas darem feedback dentro do produto. Eu me inspirei na Stripe... estávamos construindo dia após dia, apenas transmitindo os pensamentos dos usuários diretamente para a nossa consciência.

Quando lançamos o support@pandora.com era um alias para all@pandora.com. Então, se você enviasse uma solicitação de atendimento ao cliente para a Pandora, cada pessoa da empresa a receberia. E porque decidimos não ter nenhuma equipe de suporte ao cliente no primeiro ano, a expectativa era de que quem visse a solicitação primeiro deveria respondê-la. E então você escreveria para nós e receberia o fundador ou me receberia ou receberia o engenheiro que escreveu o recurso ou receberia o CEO.