Lenny Distilled성장 → 리텐션 & 참여
대부분의 경우, 유지율에는 두 가지 유형이 있습니다. 전략적 유지율과 전술적 유지율입니다. 전략적 유지율은 당신이 훌륭한 제품 리더, 훌륭한 제품 팀으로서 하는 모든 일입니다. 이상적 고객 프로필, 가치 실현 시간, 로드맵, 적절한 기능, 핵심 지표 파악, 모든 작은 부분에 대한 고민 등이 이에 해당합니다. 하지만 당신이 그에 너무 집중하고 편향되어 있기 때문에, 이른바 전술적 유지율, 즉 결제 실패, 계약 조건 최적화, 해지 프로세스, 오프보딩 등을 놓치게 됩니다.
이 부분과 '이 전술적 고객 유지'는 이전에 Campbell이 전략적 제품 기능과 구분 지었던 결제 오류, 해지 흐름, 오프보딩 프로세스를 가리킨다.
제품-시장 적합성을 달성한 이후에는, 이 전술적 유지율 부분이 전체 이탈의 약 25~40%를 차지하는데, 이는 상당한 비중입니다. 하지만 당신은 '기능을 개선하고, 이렇게 저렇게 해야 한다'며 이 부분을 잘 보지 않게 됩니다.
200만 건의 해지 프로세스를 살펴봤는데, 사용자가 해지 버튼을 누르고 나서 18~30초 사이에 두 가지 질문을 해보면 효과적입니다. 첫째, '왜 떠나시나요?' 다중 선택형으로. 개방형 질문은 100개 중 1개만 좋은 답변을 얻을 수 있습니다. 둘째, '제품에서 무엇을 좋아하셨나요?' 이 질문은 사용자의 미련을 건드려 해지 의사를 멈출 수 있게 해줍니다.
해지 사유를 살펴보니 '아직 두려움이 남아있어서'가 1순위였습니다. 그래서 구독 취소가 아닌 일시 중지 버튼을 만들기로 했습니다. 구독 취소는 두려움을 해결하기 위한 영구적인 해결책이 아니었기 때문입니다.