유지율을 개선하여 획득을 개선하라

유출을 막으려면 떠나지 않을 고객을 끌어들여야 합니다. 이것은 직관적이지 않지만, 유출을 실제로 막는 가장 좋은 방법입니다.

보통 전환 직전 단계입니다. 사용자가 앱을 열어보는 이유나 결제 페이지까지 오게 된 이유를 확실히 모르는 경우, 어떤 식으로든 카피나 프로세스가 효과적이지 않았던 것입니다.

초기 사용자 경험에 집중하는 것이 매우 효과적입니다. 제품팀이 이탈한 사용자를 되찾는 데 주력해야 한다고 말하는 경우를 종종 보게 됩니다. 이탈자 중 1%만이라도 되찾으면 큰 도움이 될 것입니다. 문제는 그 이탈자 pool이 제품을 써보고 더 이상 사용하지 않기로 결정한 사람들이라는 점입니다.

이메일이나 푸시 알림 등 직접적인 방식으로 이용자에게 접근하는 것은 거의 도움이 되지 않습니다. 실제로는 고객 경험이 어떠하고 무엇이 중요한지를 이해하는 것이 중요합니다.