스위칭 비용을 만들어내는 상태를 구축하라

제가 보기에, 사용자 단계에서 사용자들이 계속 제품을 사용할 수 있게 하는 특성을 갖추고 있는지 알아보는 방법은, 제품을 더 많이 사용할수록 제품이 더 좋아지고, 제품을 그만두면 그동안 쌓아온 것들을 잃게 될 정도로 사용자들이 애착을 갖게 되어야 한다는 것입니다.

어떤 게임을 더 많이 하다 보면 그에 따라 게임 내 상태도 계속 쌓이게 됩니다. 예를 들어 게이머의 방어구, 무기, 캐릭터 스킨 등이 그렇죠. 게이머가 게임 내에서 쌓은 상태가 많을수록 그만큼 계속 그 게임을 해야겠다는 의욕이 생기게 되는데, 그동안 쌓아온 것들을 잃고 싶지 않기 때문입니다.

"건설 상태"는 사용자 데이터, 콘텐츠 및 네트워크 효과를 축적하여 경쟁업체로 전환하는 것이 비용이나 실용적으로 어렵게 만드는 것을 의미합니다.

이렇게 상태를 쌓는 개념이 바로 eBay나 Craigslist와 같은 평범한 기업들이 수십 년간 제압할 수 없는 이유입니다. 비록 사용자 경험이 나쁘고, 사용자들이 좋아하지 않으며, 혁신에 실패하더라도 그 기업들을 무너뜨리지 못하는 것은 이들이 구축한 상태 때문입니다.

사용자가 귀사의 제품을 사용할 때마다 마우스를 클릭하거나 스마트폰을 터치하는 것은 제품에 동력을 공급하는 것과 같습니다. 훌륭한 제품 제작자의 임무는 이렇게 사용자가 투입한 에너지를 최대한 사용자가 경험하는 가치로 전환시키는 것입니다.

네트워크 효과란 다른 사람들이 네트워크에 참여함으로써 제가 혜택을 받게 되는 것을 말합니다. 저는 혼자 있지만, 아무것도 하지 않아도 다른 사람 한 명이 네트워크에 참여하면 즉시 저도 혜택을 받게 됩니다.