전환율이 아닌 절대 수치에 집중하라

아치는 Shopify에서 회원가입부터 활성화까지의 전환율 최적화에 대해 이야기하고 있습니다.

모두가 퍼널의 각 단계를 통과한 사람들의 절대 수를 생각하고 있습니다. 따라서 많은 사람을 전환시키고자 하는 것이 아니라, 전환율이 아닌 활성화된 사람들의 수를 늘리고 싶습니다. 이렇게 생각하게 되면 실제로 더 많은 사람들이 첫 단계에 들어오게 하는 것이 그 단계의 전환률을 높이는 가장 좋은 방법이라는 걸 알게 됩니다.

팀들이 자연스럽게 퍼널의 다른 단계나 여정의 다른 지점들로 나누면, 자신의 단계에서의 전환율을 북극성으로 삼아 최적화하게 되는 유혹에 빠지게 됩니다. 하지만 실제로는 전환율을 높이기 위해서는 자신의 단계 바로 이전 단계를 더 어렵게 만드는 것이 더 쉬운 경우가 대부분입니다.

아치는 Shopify에서 단계별 전환률보다는 절대 숫자에 중점을 두는 이유에 대해 설명하고 있습니다.

가입에서 활성화로 이어지는 전환율을 높이는 가장 쉬운 방법은 가입 자체를 더 어렵게 만드는 것입니다. 팀들이 각자의 국소적인 전환율에 최적화하다 보면 이런 식으로 팀 간 인센티브가 왜곡되는 일이 늘 일어납니다.

이것의 근본적인 결함은 비용에만 초점을 맞추고 있다는 점입니다. CAC를 줄이는 데 성공하더라도 실제로는 더 저가치의 고객을 유치하게 되는 등 상당한 피해를 입을 수 있습니다.