좋은 마찰은 품질을 거르지만, 나쁜 마찰은 모두를 막아버립니다.

트윌리오의 실험에서 가입 질문을 추가하여 예상과 달리 전환율이 증가했으며, 이를 통해 사용자 마찰에 대한 일반적인 가정을 재검토할 필요가 있음을 시사합니다.

나쁜 마찰은 나쁘고, 좋은 마찰은 좋습니다. 그것이 단순한 것은 없습니다. 단지 모든 마찰이 나쁜 것입니다.

사용자가 어떤 것을 얼마나 깊이 원하거나 필요로 하는지를 구분하기 위해 이런 인위적인 마찰을 만들어 내는 것이죠. 사용자가 그 설문을 작성하지 않는다면, 사실 그들이 다른 무언가를 찾고 있는 것일 수도 있습니다.

우리는 실제로 온보딩 프로세스에 더 많은 마찰을 추가했습니다. 그렇게 함으로써 사용자가 보다 신중하게 행동하도록 만들었죠. 그리고 이를 통해 결국 더 빨리 첫 번째 매출을 달성할 수 있었습니다.

온보딩 질문을 건너뛰지 마세요. 아니요, 그것들이 온보딩 완료율을 낮추지 않습니다. 프로파일링 단계에서 이탈한 사람들은 애초에 의도가 낮았던 사람들이었던 것입니다.

라일리는 샘 실라체가 만든 웹 기반 워드 프로세서 스타트업으로, 후에 구글에 인수되어 구글 문서가 되었습니다.

Writely를 처음 만들 때, 이메일 주소도 요구하지 않았습니다. 그것은 너무나 새로운 것이었기 때문에, 온보딩 과정에서 어떠한 마찰도 없기를 원했습니다. 그래서 사용자는 아무것도 알려주지 않고도 문서를 만들고 사용할 수 있었습니다. 약 2분 정도 타이핑을 하고 있으면, 매우 부드럽게 이메일 주소를 요청했습니다. 비밀번호는 없었습니다.

단순히 단계를 제거하거나 단순화하여 사용자가 심지어 자신이 무엇을 하고 있는지, 무엇을 할 수 있는지 조차 알 수 없게 만드는 것은 완전히 실패한 성장 전략입니다.