사용자가 무엇을 말하는지가 아닌 무엇을 하는지를 관찰하세요

사람들은 여러 가지 이유로 설문조사에서 거짓말을 합니다만, 구글에는 거짓말을 하지 않습니다. 구글에 거짓말을 하면 내가 원하는 것을 얻지 못하니까요.

새로운 사용자들을 지켜보세요. 그냥 사용자들이 무엇을 하고 있는지 지켜보세요. 그리고 만약 그들이 당신이 예상했던 대로 행동하지 않는다면, 왜 그렇게 하는지 물어보세요. 이 '왜'가 당신의 제품을 성공적으로 만드는 열쇠입니다.

사용자 인터뷰와 설문에서 나오는 질문에 대한 신속한 답변은 종종 근본적인 이해가 부족할 수 있다는 내용입니다.

우리는 질문에 답하는 데 매우 능합니다. 당신의 뇌가 빠른 답변을 내놓겠지만, 그 답변이 반드시 당신의 행동을 반영하는 것은 아니며, 맥락과 미묘한 차이를 놓칠 수 있습니다.

제품 담당자들은 행동을 변화시키는 일, 행동을 이해하고 변화시키는 일에 종사합니다.

Facebook의 뉴스피드 기능 변경에 대한 사용자 반응을 설명하고 있습니다.

뉴스피드의 경우는 사람들이 생각하는 것보다 더 쉬웠습니다. 모두가 동시에 분노했지만 곧바로 제품 사용량을 두 배로 늘렸습니다.

불평만 해대지 말고 행동에 옮기세요. 사람들이 무언가를 불평한다고 해서 그것에 대해 실제로 무언가 하리라는 보장은 없습니다.