リテンション施策は離脱率の25-40%に影響します

大多数の場合、リテンションには2つのタイプがあります。戦略的リテンションと戦術的リテンションです。戦略的リテンションとは、優秀なプロダクト・リーダーや優秀なプロダクト・チームが行っているすべてのことです。理想顧客プロフィール、価値実現時間、ロードマップ、適切な機能、ミッションメトリックの発見、細かなディテールの掘り下げなど、プロダクト・リーダーの仕事全般です。しかし、この戦略的な取り組みに夢中になりすぎるあまり、私たちは通常この戦術的リテンションと呼ばれるものを見逃してしまいます。これには支払い失敗、契約条件の最適化、解約フロー、オフボーディングなどが含まれます。

「この領域」と「このタクティカルリテンション」は、支払い失敗、解約フロー、オフボーディングプロセスなどを指しています。これらはキャンベルが製品の機能とは区別しているものです。

プロダクト・マーケット・フィットを達成したらこの戦術的リテンションの領域に注目すべきです。この領域は通常、離脱の25-40%に影響します。これは大きな割合ですが、プロダクト機能の開発やその他の戦略的な取り組みに夢中になるあまり、見過ごされがちです。

200万件の解約フローを分析した結果、解約ボタンをクリックした瞬間の18~30秒が重要だと分かりました。この間に2つの質問をすることが効果的でした。1つ目は「なぜ退会しようとしているのか」(選択式)、2つ目は「製品のどんなところが良かったか」です。2つ目の質問は、その人がすでに退会の決心をしている状態で「ノスタルジーの効果」を引き出すことができるため、退会を食い止める効果があります。

解約理由を見ると、「まだ不安が残っている」が1番多かったので、解約ではなく一時停止ボタンを追加することにしました。永久に退会するよりも、一時的に利用を止めた方が良いという判断です。