複雑な合成スコアよりも単純な指標が優れている

私はいつも人々に、完璧ではないかもしれませんが、単純なものを選ぶことをお勧めしています。みんなが理解できて、直感的に感じられるものであれば、それが会社全体で話し合える指標になるでしょう。

物事を計るときは、望ましい成果を生み出しているアクションやリアクションを理解しようとしています。でも、それらをすべて組み合わせてしまうと、その本質が見えにくくなってしまいます。私たちは、それぞれを個別に取り出して管理する必要があることを実感しました。

サポート・チケットが一件もないサービス利用企業を指標として提案しました。そのフローを全て問題なく通過できれば「はい」、どこかでサポート・チケットが発生していれば「いいえ」と判断します。

ジェフは、シンプルな指標名「企業の無支援」と、期間や指標パラメータを含む複雑な技術的説明を対比させています。

指標のタイトルは、何か感情を呼び起こすようなものを選ぶことが大切です。最小X期間、最大Y期間のサポート・チケット数ゼロの企業数といった具合に、わかりづらい表現ではなく、『サポート・チケットゼロの企業数』と簡潔に表すのがよいでしょう。