良い摩擦は品質を高めるが、悪い摩擦は全員の障害となる

ローラは、Twilioでの実験において、サインアップの質問を追加したことで予想外に変換率が上がったことについて話しており、ユーザーの「摩擦」に対する一般的な考え方に疑問を投げかけています。

悪い摩擦は悪く、良い摩擦は良い。単純なものはないと言えます。全ての摩擦が悪いというわけではありません。

ユーザーがある機能をどれほど深く求めているかを見極めるために、あえて人為的な摩擦を設けることがあります。ユーザーがそのアンケートに回答しなければ、別のニーズを求めている可能性があります。

オンボーディングのプロセスにさらに摩擦を加えることで、ユーザーがより熟考して行動するようになり、結果として初期売上につながりました。

オンボーディングの質問をスキップしてはいけません。プロファイリングの段階で離脱したユーザーは、元々の意欲が低かったのです。

『Writely』は後にGoogleに買収され、Google Docsになった、Sam Schillaceのウェブベースの語彙処理スタートアップでした。

Writelyを立ち上げた当初は、メールアドレスさえ聞かずに使い始められるようにしていました。オンボーディングの摩擦を最小限に抑えたかったのです。2分ほど使ってもらえば、ソフトに 'メールアドレスを教えてください(パスワードは不要)' と尋ねるようにしていました。

機能を削減したり、極端に単純化することで、自社のアイデンティティーや機能性を失ってしまうのは、完全に失敗した成長の手法です。