ファンよりも非顧客があなたに教えてくれることが多い

私たちは、顧客になりたいと思っていたけれども実際には顧客にならなかった人々から多くのことを学びました。製品を使うのをやめたり、最初からその製品に惹かれなかった人々からも多くのことを学びました。

非ユーザーに自社の製品について尋ねることは、実際のところ最も洞察力のある対話だと思います。

改善するためには、失敗した人、登録はしたけれど使わなかった人、使ってはいたけれど戻ってこなかった人々と話をする必要があります。なぜなら、私たちが知る必要があることを、彼らは知っているからです。

あまり失望されていない人々の意見は無視しましょう。それらは欲しい機能に過ぎません。あまり失望されていないユーザーのフィードバックに基づいてオンボーディングやプロダクトを改善しようとすると、必ず必要とされている機能を希薄化させてしまいます。

あなたのプロダクトが出たときに、人々がやめるであろうことは何でしょうか?それがまさに、あなたが取材すべき対象なのです。