お客様の世界に生きる、会議室ではない

月曜日から木曜日までお客様の建物に入り、一緒に仕事をすることがあった。そこに机を置いて実際に一緒に作業することもあった。

本当に問題を解決したいのなら、自社の建物から出て、仮定と意見から抜け出し、その問題を抱えている人に没頭し、問題の解決策を見つけ出しましょう。

その夜すぐにでも飛行機に乗って行くのが、お客様のためになり、勝つためには最善の選択肢だと思えば、そうする意気込みが必要でした。

問題の深刻さを知るには、お客様に聞くのではなく、実際に彼らが問題に取り組むのを観察することが最良の方法です。

新しい役割を引き受けたら、ユーザー調査担当者と仲良くなり、実際にお客様がプロダクトを使うのを観察しましょう。レポートや調査とは異なる洞察が得られるはずです。

要約では共感できない。完全に没頭して、言葉のニュアンスまで感じ取ることが大切です。そうすることで、より深い理解が得られるでしょう。

Vercelでは、自社プロダクトやほかのプロダクトの使用をよく観察することを重視しています。それによって、その力を養っていくことができます。

会社全体がお客様とコミュニケーションを取り、製品がうまく機能する場面や課題がある場面を理解することが重要です。