顧客フィードバックは贈り物 - 緊急性を持って扱う

顧客が心を動かされてわざわざ連絡してくれるその瞬間は、それこそ素晴らしい贈り物です。ミーティングの最中でも、顧客への返信を急ぐことにします。

製品責任者として、私にとって顧客からの問題提起ほど嬉しいものはありません。顧客からの訴えは贈り物なのです。聞いている皆さん、Rippling の顧客の方で、何か伝えたいことがあれば、ためらわずに教えてください。私がすでに知っていることは、あなたの貴重なフィードバックを受け取る妨げになるべきではありません。

製品の中に、人々にフィードバックを送ってもらえる機会を数多く設けましょう。Stripe の取り組みから着想を得ています。私たちは日々製品を構築していますが、ユーザーの生の声をダイレクトに受け取っています。

Pandora では、顧客サポートのメールアドレスがall@pandora.comに転送されていました。つまり、顧客からの問い合わせがあると、会社の全員が受け取るのです。そして、最初に受け取った人が対応するという方針でした。お客様からの連絡に、創業者やmyself、あるいは機能を開発したエンジニアや CEO が直接お返事することになりました。