La rétention tactique représente 25 à 40 % de votre taux de désabonnement

La plupart du temps, il y a deux types de rétention. Il y a la rétention stratégique et la rétention tactique. La rétention stratégique est tout ce que vous, en tant que grand leader produit, grande équipe produit, faites. Vos ICP, votre time to value, vos feuilles de route, les bonnes fonctionnalités, la détermination de votre métrique principale, l'angoisse de chaque petit détail, tous les petits désagréments d'être un grand leader produit. Mais comme vous êtes tellement concentré et tellement biaisé vers cela, vous passez à côté de ce qu'on appelle la rétention tactique, et ce sont des choses comme les échecs de paiement, l'optimisation des conditions, les processus d'annulation, le déboarding, etc.

«Cette zone» et «cette rétention tactique» font référence aux échecs de paiement, aux flux d'annulation et aux processus de désinscription, que Campbell a précédemment distingués des fonctionnalités stratégiques du produit.

Si vous avez dépassé l'adéquation entre le produit et le marché, cette zone de rétention tactique représente généralement entre 25 et 40 % de votre problème de désabonnement, ce qui est une part importante, mais vous ne la regardez pas vraiment parce que vous vous dites : 'Je dois me concentrer sur les fonctionnalités, je dois faire ceci, et je vais devenir un grand leader produit.'

J'ai regardé deux millions de processus d'annulation. Nous avons créé des produits pour cela, c'est pourquoi j'ai ces données, pour être clair. Mais nous avons constaté que vous avez environ 18 à 30 secondes lorsque quelqu'un appuie sur le bouton d'annulation, et nous avons découvert que vous devriez poser deux questions. Tout d'abord, 'Pourquoi partez-vous ?' Choix multiple. Ne faites pas de réponse libre. Vous obtenez une bonne réponse sur 100, et les 99 autres ne sont pas bonnes. Et l'autre question que nous avons trouvée très efficace est : 'Qu'est-ce que vous avez aimé dans le produit ?' Et la raison pour laquelle cela fonctionne si bien, c'est que cette personne est déjà sur la voie de l'annulation. Ils sont comme : 'J'ai déjà terminé. Ah oui, c'est pour ça que je pars.' Dès que vous leur demandez ce qu'ils ont aimé, vous faites en fait appel à l'effet de nostalgie et vous arrêtez ce train de marchandises.

Quand nous avons examiné les motifs d'annulation et que nous avons vu que leur raison numéro un était qu'ils avaient encore trop peur, nous avons en fait décidé d'ajouter un bouton de pause. Parce que annuler l'abonnement est une solution permanente à avoir trop peur.