La retención táctica representa entre el 25-40% de tu abandono

La mayor parte del tiempo hay dos tipos de retención. Hay retención estratégica y luego hay retención táctica. La retención estratégica es todo lo que haces como un gran líder de producto, un gran equipo de producto. Tus ICP, tu tiempo hasta el valor, la planificación, las funciones adecuadas, averiguar tu métrica de misión, angustiarse por cada pequeña cosa, todos los problemas menores de ser un gran líder de producto. Pero debido a que estás tan enfocado y tan sesgado hacia eso, te pierdes típicamente de esta cosa que llamamos retención táctica, y estas son cosas como fallas de pago, optimización de términos, flujos de cancelación, desincorporación, etc.

"Esta área" y "esta retención táctica" se refieren a los fallos de pago, los flujos de cancelación y los procesos de desvinculación que Campbell distinguió anteriormente de las características estratégicas del producto.

Si ya has alcanzado el ajuste de producto y mercado, esta área de retención táctica, representa típicamente entre el 25 y el 40% de tu problema de abandono, que es una cantidad significativa, pero realmente no la miras porque de nuevo, tienes que enfocarte en funciones, tienes que hacer esto, y voy a ser este gran líder de producto.

Revisé dos millones de flujos de cancelación. Construimos algunos productos para esto, por eso tengo estos datos, solo para ser claro. Pero encontramos que tienes aproximadamente 18 a 30 segundos cuando alguien presiona ese botón de cancelar, encontramos que deberías hacer dos preguntas. Una, '¿Por qué te vas?' Opción múltiple. No hagas la respuesta libre. Obtienes uno de cada 100 respuestas buenas, y las 99 no son buenas. Y luego la otra pregunta que encontramos que funciona muy, muy bien es, '¿Qué te gustó del producto?' Y la razón por la que eso funciona tan efectivamente es porque esa persona está en un tren de carga para básicamente cancelar. Están como, 'Ya terminé. Oh sí, esta es la razón por la que me voy.' En el momento en que les preguntas qué les gustó, básicamente estás tocando este efecto de nostalgia y estás deteniendo ese tren de carga.

Cuando miramos las razones de cancelación y vimos que su razón número uno era, todavía tengo demasiado miedo, realmente decidimos, bueno, vamos a agregar un botón de pausa entonces. Porque cancelar la suscripción es una solución permanente a tener demasiado miedo.