Taktische Kundenbindung macht 25-40 % Ihrer Abwanderung aus

Die meiste Zeit gibt es zwei Arten von Kundenbindung: Die strategische Kundenbindung und die taktische Kundenbindung. Die strategische Kundenbindung ist all das, was Sie als hervorragender Produktleiter, ein hervorragendes Produktteam tun: Ihre idealen Kundenzielgruppen, Ihre Time-to-Value, Roadmapping, die richtigen Funktionen, die Suche nach Ihrer Mission Metric, das Grübeln über jede Kleinigkeit, all die kleinen Problemchen des Seins eines großartigen Produktleiters. Aber weil Sie so konzentriert und so voreingenommen in diese Richtung sind, verpassen Sie typischerweise diese Sache, die wir taktische Kundenbindung nennen - Dinge wie Zahlungsausfälle, Vertragslaufzeitoptimierung, Kündigungsabläufe, Offboarding usw.

"Dieser Bereich" und "diese taktische Kundenbindung" beziehen sich auf Zahlungsausfälle, Kündigungsabläufe und Offboarding-Prozesse, die Campbell zuvor von strategischen Produktfunktionen unterschieden hat.

Wenn Sie die Produktmarktfitphase hinter sich haben, macht dieser Bereich der taktischen Kundenbindung typischerweise 25 bis 40 Prozent Ihres Kündigungsproblems aus, was eine beträchtliche Menge ist. Aber Sie schauen da nicht wirklich drauf, weil Sie denken: 'Ich muss mich jetzt auf Funktionen konzentrieren, ich muss das tun, und ich werde dieser großartige Produktleiter sein.'

Ich habe mir zwei Millionen Kündigungsabläufe angesehen. Wir haben einige Produkte dafür entwickelt, deshalb habe ich diese Daten, nur um das klarzustellen. Aber wir haben herausgefunden, dass Sie etwa 18 bis 30 Sekunden haben, wenn jemand auf den Kündigungsbutton klickt. In dieser Zeit sollten Sie zwei Fragen stellen: Erstens 'Warum verlassen Sie uns?' - Multiple Choice, keine offenen Antworten, denn von 100 Antworten ist eine gut, die anderen 99 nicht. Und die zweite Frage, die wir als sehr effektiv gefunden haben, ist 'Was hat Ihnen am Produkt gefallen?'. Der Grund, warum das so gut funktioniert, ist, dass diese Person praktisch schon auf dem Weg zur Kündigung ist. 'Ja, das ist der Grund, warum ich gehe.' Sobald Sie sie fragen, was ihnen gefallen hat, sprechen Sie quasi diesen Nostalgieeffekt an und stoppen diesen Zug zur Kündigung.

Als wir uns die Kündigungsgründe angeschaut haben und sahen, dass ihre Nummer-eins-Begründung war, dass sie noch zu viel Angst haben, haben wir beschlossen, einfach einen Pausenknopf einzubauen. Denn die Kündigung des Abonnements ist eine dauerhafte Lösung für zu viel Angst.