Kundenorientierung kann zu einem reinen Schauspiel werden

Nutzer-zentrierte Leistung bezieht sich auf eine Kunden-Besessenheit oder nutzer-zentrierte Praxis, die eher symbolisch als auf das Lernen ausgerichtet ist. Es ist Arbeit, die wir leisten, um einander zu signalisieren, wie kundenorientiert wir sind, nicht weil wir eine andere Entscheidung treffen wollen.

Jedes Mal, wenn ein Produktmanager am Ende eines Produktprozesses zu einem Forscher kommt und sagt: 'Können Sie schnell eine Nutzerstudie durchführen, um unsere Annahmen zu bestätigen?', ist das nutzer-zentrierte Leistung. Es ist zu spät, um etwas zu ändern.

Was wir mit diesen Beschwerdegewittern begonnen haben... Wir haben tatsächlich zunächst mit anderen Produkten in benachbarten Bereichen angefangen und gesagt: 'Okay, als Gruppe werden wir die Kundenreise vom Moment des Landens auf der Website bis zum Einrichten des ersten Kontos durchgehen... Wir werden es auf einem Bildschirm machen. Jemand wird projizieren, und dann werden die Leute alle Probleme, alles, was verwirrend ist, jeden Schmerz punkt ausfüllen.'